Digital Trust sebagai Mekanisme Pembentuk Loyalitas Nasabah dalam Transformasi Digital Perbankan

Abstract

Transformasi digital telah menjadi strategi utama industri perbankan dalam meningkatkan efisiensi layanan dan pengalaman nasabah melalui pemanfaatan berbagai teknologi digital. Namun, keberhasilan proses tersebut tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi, melainkan juga oleh kemampuan institusi dalam membangun digital trust di tengah meningkatnya risiko keamanan siber, perlindungan data pribadi, dan kompleksitas layanan digital. Meskipun berbagai penelitian telah mengkaji transformasi digital, kualitas layanan, maupun loyalitas nasabah, kajian yang menjelaskan digital trust sebagai mekanisme penghubung antara transformasi digital dan loyalitas nasabah masih relatif terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran digital trust dalam membangun loyalitas nasabah pada era transformasi digital perbankan. Penelitian menggunakan pendekatan penelitian kepustakaan kualitatif dengan teknik dokumentasi terhadap literatur primer dan sekunder yang relevan serta terindeks. Data dianalisis secara deskriptif-analitis melalui reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan diuji menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi digital menjadi fondasi dalam membangun digital trust, sedangkan pembentukannya dipengaruhi oleh keamanan sistem, perlindungan privasi data, transparansi, kualitas komunikasi, dan customer experience. Digital trust berperan sebagai mekanisme yang menghubungkan transformasi digital dengan loyalitas nasabah melalui peningkatan rasa aman, kepuasan, dan komitmen dalam menggunakan layanan perbankan digital. Penelitian ini memberikan kontribusi konseptual dengan menempatkan digital trust sebagai mekanisme yang menjelaskan hubungan antara transformasi digital dan loyalitas nasabah serta menjadi acuan bagi institusi perbankan dalam merancang strategi transformasi digital yang berorientasi pada pembangunan kepercayaan dan loyalitas secara berkelanjutan.